מה הארגון מקבל
שיחת איפיון, התאמת דוגמאות ותרגול, חומרי עבודה ותוצרים בהתאם למסלול.
סדנה 13 · מיומנויות המחר
שירות וחוויית לקוח
להקשיב לצורך, לייצר בהירות ולנהל גם רגעי שירות מורכבים באחריות ובאנושיות.
תקציר הזמנה
מה חשוב לארגון לדעת מראש
גודל הקבוצה
נקבע לפי עומק התרגול. לקבוצה גדולה בונים הדגמות ותרגול מובנה; לקבוצה קטנה מעמיקים במשוב.
הצעה ותכנון
ההצעה נגזרת מהפורמט, היקף ההתאמה, מספר הקבוצות והליווי ונבנית לאחר שיחת המיפוי.
איך אפשר לעבוד איתנו
להשוואה המלאה בין הפורמטים ←אותו נושא. עומק אחר.
בחרו את רמת העומק שמתאימה למטרה, לזמן ולקהל. אם עדיין לא ברור, אפשר להשוות או לקבל המלצה.
01
הרצאה מעוררת חשיבה
60-90 דקותפותחים נושא, יוצרים שפה משותפת ומניעים סקרנות בקהל גדול.
לבירור והתאמה ←02הבחירה הנפוצה
סדנה יישומית
מפגש אחד של 3-6 שעותלומדים כלי, מתרגלים אותו על מצבי אמת ויוצאים עם פעולה ברורה.
לבירור והתאמה ←03
סדרת סדנאות
2-5 מפגשים, בדרך כלל 3 שעות כל אחדבונים יכולת בהדרגה, מתרגלים בין המפגשים וחוזרים עם ניסיון מהעבודה.
לבירור והתאמה ←04
קורס או תכנית מודולרית
מגוון היקפים ומספר מפגשיםמחברים כמה יכולות למסלול עם אבחון, מודולות, תרגול ומדידה.
לבניית מסלול ←05
אימון אישי למנהלים
5 או 10 מפגשיםעבודה אישית ודיסקרטית על אתגרי תפקיד, השפעה, החלטות ושינוי.
לבירור והתאמה ←רקע
למה הסדנה הזאת חשובה
חוויית לקוח נוצרת ברגעים קטנים: זמן תגובה, ניסוח, מעבר בין גורמים והאופן שבו עובד מחזיק חוסר ודאות או טעות. תסריט קבוע לבדו אינו מספיק כשכל לקוח מגיע עם צורך, ידע ורגש אחרים.
הסדנה מחברת בין מפת מסע הלקוח למיומנויות שיחה. המשתתפים מתרגלים בירור צורך, הסבר פשוט, ניהול ציפיות, התאוששות מכשל וסגירת מעגל.
להכיר את מרכז התחום ←הכלים והשיטות שנלמדים
לא אוסף מושגים. ערכת עבודה מחוברת למשימה.
ההרכב הסופי מותאם לקהל, למטרות, לסביבה הארגונית ולכלים המורשים.
01Customer Journey
02Moments of Truth
03שאלות בירור
04LAER
05שפה פשוטה
06Service Recovery
הערכה משלבת מודלים מקצועיים מקובלים עם מפות, תבניות וכלי עבודה יישומיים שפיתחה משכוכית. המקור וההקשר של כל מודל מוסברים במהלך הסדנה.
מקרי שימוש
על מה מתרגלים
- פתיחת שיחת שירות
- בירור צורך
- הסבר מורכב
- לקוח כועס
- סגירת מעגל
סילבוס מלא
מחלקים את היכולת למודולים שאפשר לתרגל
בסדנה קצרה נבחר את המודולים החיוניים. בסדרה נעמיק, נתרגל בין המפגשים ונחזור עם תוצרים ומשוב.
מודול
לראות את החוויה
ממפים את הדרך מנקודת מבט הלקוח ומזהים רגעים שקובעים אמון.
Journey MapMoments of Truth
מודול
להבין לפני שעונים
מתרגלים פתיחה, בירור וסיכום צורך כדי למנוע פתרון מהיר לבעיה הלא נכונה.
Funnel QuestionsSummarizing
מודול
להסביר בפשטות
מתרגמים תהליך, מגבלה או החלטה לשפה ברורה ומגדירים מה יקרה עכשיו.
Plain LanguageExpectation Frame
מודול
לנהל מתח וכשל
מכירים ברגש, מחזיקים גבול ומציעים פעולה אפשרית בלי הבטחות שווא.
LAERService Recovery
מודול
לסגור וללמוד
מוודאים הבנה, מתעדים ומחזירים תובנה לתהליך או לצוות.
Closed LoopService Insight
ספר עבודה שממשיך את הסדנה
לפתוח שוב את הכלים גם אחרי המפגש
הספר הרלוונטי יכול להשתלב בערכת הלמידה של המשתתפים בהתאם למבנה הפעילות, ואפשר גם לרכוש אותו בנפרד.
קובץ PDF להורדה
למכור
ספר עבודה שמחבר בין אבחון צורך, הצעת ערך, פסיכולוגיית השכנוע, התנגדויות וסגירת המשך.
עם מה המשתתפים יצאו
תוצרים שאפשר לפתוח ולהפעיל גם אחרי הסדנה
התוצרים מותאמים לפורמט ולרמת הקבוצה. במסלול רב-מפגשי המשתתפים משפרים אותם בין המפגשים.
- 01
מפת רגעי אמת
- 02
מבנה לשיחת שירות
- 03
בנק שאלות בירור
- 04
ניסוחים לניהול ציפייה
- 05
מתווה להתאוששות מכשל
- 06
מדד התנהגותי לצוות
להעמיק לפני או אחרי הסדנה
מאמרים שממשיכים את אותה יכולת
קריאה קצרה לצוות, שאלה לפתיחת מפגש וכלי שאפשר לנסות בעבודה.
שאלות נפוצות
כל מה שחשוב לדעת לפני שמזמינים
למי מתאימה שירות וחוויית לקוח?
נציגי שירות, מנהלי מוקדים, צוותים מקצועיים שנותנים שירות ויחידות חוויית לקוח.
כמה זמן נמשכת הסדנה ואילו פורמטים אפשריים?
3 שעות, יום מלא או מסלול מיומנויות עם האזנות ומשוב. סדנה, סימולציות, עבודה על שיחות מוקלטות באישור או מעבדת שירות.
האם נדרש ידע מוקדם או הכנה?
אפשר להביא תרחישים אנונימיים ומדדי שירות קיימים לצורך התאמה.
האם מקבלים חומרי עבודה ותוצרים?
כן. המשתתפים יוצאים עם מפת רגעי אמת, מבנה לשיחת שירות, בנק שאלות בירור וכלי יישום נוספים שמותאמים למסלול.
אפשר להתאים את הדוגמאות והכלים לארגון?
כן. שיחת איפיון קובעת את הדוגמאות, התרגילים, רמת העומק והכלים הזמינים. מידע רגיש אינו נכנס לתרגול ללא אישור מפורש.
לקוחות משתפים את החוויה ב-Googleלדירוג העדכני ולביקורות המלאות עברו ישירות לפרופיל העסקי
לצפייה במקור ←הצעד הבא
רוצים להתאים את שירות וחוויית לקוח לארגון?
בשיחת איפיון קצרה נמפה קהל, משימות, רמת ניסיון ותוצאה רצויה ונציע מבנה מדויק.